以自己的心理感受為線索，僅供賣家參考…..請勿模防
前段時間從網上買了一個防水強光LED手電[產品介紹防水]。下班后試試是否防水，接了盆水，把手電開啟放入盆中，進屋換衣服，出來拿出手電，用干毛巾擦干外表[前后不兩分鐘吧]，打開后蓋，里邊的水嘩嘩的流[當時心情不能接受這樣的欺騙]，馬上差評，并寫上為什么差價，及測試時間。我的第一個差評誕生了，本文說說這之后發(fā)生的事兒。
案例過程：
第一回合：
先是旺旺溝通，問過在否之后，馬上就“您看能不能方便幫忙把評價給改一下 中差評對我們來說 影響比較大 希望您能理解 我們是很用心想做好服務 最主要是有問題要多溝通 不要誤會就好 呵呵”，這是原話，給我的感覺是他不在乎我的感受，只是要求幫她改評價！我提示看差評內容之后，馬上說：“親這個手電本來就是防水哦我們里面也沒有介紹防水哦親一般手電都是生活防水” 。
緊接著，又辯論生活防水不能放入水中的，截至目前他們仍然沒有道歉，只是在辨論。這讓我覺得他們不配得三個黃冠。處理有失水準。那我也就安心的給他們差評了
第二回合：
今天中午11:59,下班的那一刻，售后打電話說：開店的也不容易，你媽不吃飯啊。不過，耦還是很客氣的說很忙沒時間便掛了電話。
第三回合：
下午16：30打電話過來，直接說是塞子的問題，問我寄個塞子過來，能否給改個評論。
我已經不想做任何評論了。早些干嘛去了。。。。。
我也有在網上推銷東西，也有被客戶投訴過，結合客戶與這次的感受，總結些自己的心得，當遭遇客戶投訴時：
1.站在對方的角度去理解對方，無論對方說的對與錯，先承認對方所說的，并表示理解與歉意，這時對與錯并不重要，重要的是自己的態(tài)度，是客戶投訴，這時理應拿出誠意,最重要的是明白另對方最不爽的是什么，要抓住主要矛盾;
2.根據主要矛盾想好對策,并預想出解決方案;
3.詢問對方合適的溝通時間[這個時間也不能在11:59分打，你懂的]；
4.在合適的時間和客戶溝通，溝通前和客戶確認事件，確認自己是否 抓住了主要矛盾；
5.先詢問客戶希望如何解決；客戶有無好的解決方案；
6.和預想方案對比，如果差異不大，馬上答應客戶，如果出入較大，再和客戶認真溝.通，協(xié)商；
7.跟蹤好和客戶協(xié)商后的結果， 不能再出差錯。
8.處理好后再回訪。
希望給差評的同志也學習一下，不是一味的求著別人給改好評，而是找出不足的地方，我也深知：“開個店鋪不容易”
【全文完】 看完的女俠/壯士，送今日毒雞湯一碗：如果爸媽把逼我的勁頭，用在他們自己身上，我早就是富二代了。
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